一部电话，一台电脑，一个笔记本，群众的“急难愁盼”，在这里被记录、转办、回复。今年以来，为有效化解12345热线工单问题，邹平市黄山街道文苑社区成立“小文办事”民声专线、“党建引领接诉即办”两大为民服务品牌，整合资源、优化流程，真正把党建优势全面转化为发展优势，倾听民意、聚焦民生，确保群众诉求“一呼即应”。
社区工作人员入户走访，收集居民诉求
精准施策，架起为民服务“连心桥”
“经过三张清单分析，咱们社区最主要的问题就集中在新建小区自治管理方面，我建议大家和分包的小区联系好，如实行新举措，及时与社区沟通，这样咱们可以提前预防一些问题。”“还有咱们社区热线很多问题可以通过志愿服务的形式去化解，比如这个遛狗不牵绳矛盾是个共性问题，我们可以搞一场文明养犬活动。”在文苑社区每月热线分析会上，社区工作人员你一言我一语，共同为化解社区矛盾出谋划策。
社区将每月对12345热线工单进行细化分析，列出月度工单数量图、小区工单数量图、问题数量图“三张清单”进行细化分析，整体把握社区的大情况和小细节，根据“有简入难”“抓主要矛盾”两个原则进行突破。截至目前，已解决金桂园、天熙苑充电桩等民生实事5件，有效减少矛盾产生。
社区免费为邹平市星光俱乐部提供周末唱戏场所
优化服务，搭建热线服务“总客服”
纸皮包子商铺门前，施工人员正在施工修补路面
据了解，文苑社区成立“小文办事”民声专线，设立热线中心小组，同步开通微信公众号、业主微信群等多种受理渠道，打造便捷、高效的为民服务热线“总客服”。同时，通过错峰排班，科学分配话务高峰、低谷电话接听工作，实现全天候响应。目前，热线接通率达100%，安排专人进行实时监测，对未能接通的来电安排专人进行回拨，确保群众诉求100%受理。截至目前，通过社区热线已成功解决西王美郡北区沿街房纸皮包子门前路面破损、阳光花园泥水路面、小区种大葱等民生实事9件。
提高质效，畅通接诉即办“高速路”
社区工作人员在辖区各小区张贴小区楼宇地图
社区不断完善热线工作机制，推出“党建引领、接诉即办”为民服务平台，倒逼社区社工、公益岗、网格员每周定时上报小区问题，社区根据“由简入难”原则，及时处理，进一步规范和提升社区办事的工作质量和效率。建立分级分类办理机制，将事项分为一般、紧急和非常紧急3类，一般事项咨询类2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议等非咨询类5个工作日内办结；紧急事项72小时内办结；非常紧急事项24小时内办结；极特殊情况坚持马上就办。近日来，社区已通过“祥和文苑共爱一家”微信号展示解决翠微园门前破损路面、在各小区张贴骑手小哥楼宇图、为邹平市星光俱乐部解决唱戏场所等民生实事6件，群众幸福指数进一步提升。
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