面对客户的世代更迭，城商行应充分发挥“船小好调头”、决策链短的优势，以更鲜活的思想、更蓬勃的精神、更果敢的姿态，去拥抱80后。

A：流程简约、产品时尚

不经意间，80后们已经站在了“世界舞台”的中央，成为社会主流消费群体，而各大商户们也捕捉到了80后带来的无限商机，纷纷为他们量身打造产品和服务，当然，一向以客户为上帝的银行自然也不会错失良机。但是由于人口代际之间的生活习惯已经大有不同，银行面临的客户战略转型挑战重重。本文将主要针对80后客户，详细分析城商行该如何营销和服务这一客群。

80后消费金融需求特点

2005年11月，巴黎百富勤（BNPPariBAsPeregrine）发布研究报告，认为中国将进入历史上第三个消费高峰，中国的消费结构将可能随着80后消费能力的提升发生历史性的改变。此外，安永会计师事务所发布的报告也指出，80后将成为奢侈品的消费主力。作为一个正在不断崛起的消费群体，80后的消费能力、消费意识、消费话语权和金融需求，正在影响着许多金融机构的市场策略。

1．高收入、高支出、高贷款、低储蓄。

根据广州市人社局相关调查显示，新就业的研究生月薪指导价位是5188元，相比整体研究生工资指导价位9061元，入职数年后薪水上扬7成左右；本科学历新就业者指导价位平均月薪为3565元，入职数年后本科学历的工资在此基础上扬8成左右。随着80后社会经验的逐步累积，经济实力在逐步增强，他们不仅会成为未来社会主要的生产者，消费的主力群体，也是金融领域的新一代优质客户。

80后的消费行为和消费心理与上一代相比，发生了很大的变化，突破了传统奉行的节俭保守的消费理念，融入了近年来愈加风行的超前式的消费观念，有鲜明的自我消费意识。如果说“80前”是“量入为出”，那么“80后”则是“量出为入”，用消费作为自己赚钱的动力。因此，他们积蓄有限，却是个人消费贷款、信用卡分期的主要客户群体。

2．敢于冒险，接受新产品能力强，善于搜索对比。

目前，80后中年龄最大的已步入35岁，半数左右已成家立业，担当起养育子女、照顾父母的家庭责任，有了更多投资理财的需要。80后在海量广告的浸泡中长大，对于各式营销宣传具有天生的免疫力，他们更相信自己的感觉和判断，也擅用搜索工具寻找答案，重视网络圈子对产品的评价。在金融产品的选择上，他们忠诚度不高，捕捉信息的能力强大，习惯在各家银行产品中换来换去，这从另一个角度则说明了80后接受新产品的能力强，敢于承担风险。因此，他们不会把钱都存进银行，而是会选择“储蓄+理财%2B股票+其它投资”的多重组合投资理财方式。

3．感官倾向强，简约前沿的金融产品受其青睐。

80后追求自我张扬、有与众不同的个性，爱参与，爱体验，爱口口相传，希望能够获得新鲜、快乐感觉，并表现出学识修养、自我形象、生活品味和社会地位。他们更重视情感的满足，即消费行为带来的便利、舒适和品牌效应，产品的功能价值倒在其次。据一项对“80后”和他们的父母“买东西时最看重的因素”的调查，孩子们更看重款式（占49.1%），父母们更看重质量（占57.9%）。对款式的强烈追求，正表明了80后消费的炫耀性特征。这种炫耀性不在于与富豪的财富对比，而在于对自己品味和追求时尚潮流能力的展示。因此，80后购车和手机等电子类产品的意愿更加强烈，购买方式更偏向于网购，因而简约先进、操作体验好、互动式强的金融产品最受其喜欢。

80后的服务创新策略

综合以上特点，对于更注重感官型的80后来说，传统客户经理式的关系营销、情感营销已经很难奏效。80后的独特个性将促使银行向“以客户为中心”的营销方式迈出深刻的一步，市场正由卖方垄断向买方垄断演变。80后重视的是亲民、潮流、前沿、简约、互动，这对于一向“正襟危坐”的传统银行来说挑战重重，尤其是对城商行来说面临着更大的挑战，唯有实行从产品到服务，从渠道到平台的全方面改进创新，才有可能吸引80后的目光。

1．充分运用大数据工具，深挖80后客户需求。

最好的永远是最合适的，代际差异的存在促使银行必须对客户进行细分，实现精准管理。城商行客户本土化程度较高，客户较为集中，决策链短，运用大数据分析得出的实施方案更容易落地，成效立竿见影。大数据分析的先进之处不仅在于可解80后客户的燃眉之急，还能精准定位他们的偏好，将其“潜在需求”转化为“有效需求”。

①准确定位80后客户金融需求

针对年轻客户群体存在占比高、流失率也高的现象，需运用大数据分析定位80后的金融偏好，推出针对性的产品，提高忠诚度。

80后客户金融需求方面的普遍特点为：资金流动性强，储蓄存款呈短期化；风险承受能力较强，理财产品偏向高收益，习惯于透支消费。因此需要不断完善信贷产品，设计灵活多样的理财产品，预期收益较高的基金产品和量身规划的保险产品等。

②利用数据追踪能力进行交叉营销

据外资银行的调查显示，如果一位客户在一家银行有三种以上的产品及服务，客户的忠诚度将达到90%。为紧紧把握住80后的现有需求、潜在需求和未来需求，将这代人牢牢锁定，城商行可通过个人客户关系管理系统进行交叉营销。如根据一段时期内客户的资产情况来确定理财发行的规模，进行针对性营销；对购买理财的客户再进行深入挖掘，分析其信贷需求，有目的性地向他们推荐消费信贷产品；甚至还可通过与第三方数据公司合作，获取客户行为数据，进一步实行精准营销。

如渣打银行就曾利用80后网络达人的特点，把在线数据作为分析客户的数据源补充，运用数据分析进行交叉销售，如发现一个客户在社交网站上要去得克萨斯旅游，同时通过社交媒体发现那个地方有风灾，就会推荐给客户一个人身意外险，并且使用银行信用卡来支付还可以便宜20%。

2．把合适的产品推荐给适合的客户。

①注重理财产品的草根性、时尚性。

对80后客户来说，虽然储蓄率不高，但由于消费较为随意，手头的零散闲置资金反而更多，针对年轻人这种与上一辈截然不同的理财态度，城商行在理财产品的设计时需要重新思考定位，更注重产品的流动性、传播性，以及较低的起存门槛。如余额宝的优势就在于要将千千万万想理财但是却达不到传统理财产品门槛的年轻一代推入大众理财的阵营，而这正是传统银行业所忽略、所不屑的边缘市场。

而在银行层面，浦发银行（18.130，0.20，1.12%）推出的“先机理财”便抓住了年轻人崇尚潮流、喜爱电子产品的心理特点，将传统的现金收益转变为由中国移动专供的热销手机，客户购买理财产品后的几天内便可收到相应手机，产品到期后归还本金。该产品一经推出，就受到了众多手机“粉丝”的热抢。

②突出个贷产品的精细化、符号化。

当前，80后的超前消费意识决定了对个人消费信贷的青睐，以往权威、严肃、高度的专业主义的个贷产品在80后面前已显得无力，融进了更多创新理念的个贷产品无疑更适合他们。如北京银行（9.990，-0.09，-0.89%）就面向以80后为主的人群开发出一系列的特色业务：针对优质公积金缴存人群推出“金贷宝”产品，为他们提供更为便捷的个贷服务体验；针对稳定收入的人群则推出了“上班族i分期”现金分期业务。

另外，在小额信用贷方面，使用便捷的信用卡产品是80后最易接受的产品。近年来，各种契合市场最新流行元素的信用卡产品层出不究，信用卡已不仅仅是单纯的个人透支消费工具，更是融入了更多时尚概念，代表了年轻一代各种爱好或取向的符号性金融名片。各种主题卡花样翻新，如有招商银行（16.260，0.17，1.06%）专为80后设计的“HelloKitty卡”和“海贼王卡”等动漫主题卡、“三国杀卡”等游戏主题卡；交通银行（5.610，0.04，0.72%）设计的充满新鲜活力的“Y-POWER卡”；北京银行设计的“萌宠卡”；邮储银行北京分行设计的亲子主题BO卡（京宝卡）等；各家银行信用卡的增值功能日渐强大，便捷的分期、商户优惠、积分有礼等层出不穷。由此可见，具有时代特色的信用卡产品是抓住80后的利器，城商行可凭借区域优势开发出具有本土特色的信用卡产品，以时尚的主题、特色的服务来吸引80后的眼球。

如今，80后已成为以互联网金融和移动金融为代表的新兴金融业务的主力消费群体，对于这样一个被互联网充分浸泡的人群，他们深刻理解并认同互联网所彰显和弘扬的平等、开放、共享、参与的精神气质。根据80后的这些特质，银行可以开发符合80后“口味”的互联网平台产品。如平安银行（10.66，0.02，0.19%）推出的“橙子银行”就是符合年轻80后定位的一款直销银行产品，其开发了智能存款“定活通”、低门槛的货币基金“平安盈”等类余额宝产品，以替代借记卡的自动还款与结算功能，在客户无需还款时就可以把资金投资到货币基金里赚取额外收益，到还款日银行将按照客户指示，从货币基金赎回资金用于还款，使年轻群体享受到简单、便捷的理财操作。

由此可见，城商行也可以积极向该领域进行拓展，在寻求合作伙伴（包括横向的跨多种功能的平台或各行业的门户网站等）帮助的前提下，进行产品创新。而在具体的创新上，又可以发挥地方代发工资业务的优势，推出类“薪金宝”业务，从而让客户的工资享受到货币基金的收益。

除了平台性产品以外，移动金融产品的创新也可以积极布局。如建行2015年就在全国范围内开展了“手机小游戏建行送‘金’喜”的营销活动，客户通过建行微信公众号、朋友圈和扫描建行官网专题活动页面二维码即可通过页面游戏获得金币，来获取电子券、手机话费、iPhone6和汽车使用权等多种奖品。

诚然，目前城商行贡献度最大的仍然是中老年客户，但是80后客户已经以一种“后浪推前浪”的汹涌之势逐渐进入零售银行的核心客户区间。因此，对于城商行来说，80后已经逐渐成为不可忽视的一类核心客户群体。